Omnichannel ou omnicanalidade é um termo bastante utilizado por negócios que tentam melhorar a experiência de compra dos clientes. E isso também se aplica ao setor varejista. Já ouviu falar em omnichannel para supermercados?
Seus clientes não querem somente comprar em sua loja física. Eles querem pesquisar produtos e preços em aplicativos e ter uma melhor experiência com seu negócio.
Quer aplicar essa estratégia na sua empresa? Conheça o omnichannel para supermercado!
O que é omnichannel?
“Omni” (tudo) e “channel” (canal). Omnichannel seria atendimento em todos os canais? Não. A perspectiva não é tão simples. Para entender o conceito, partimos do pressuposto de que o consumidor considera a experiência com uma marca algo valioso.
Você, fornecedor de produtos, deve oferecer a melhor experiência possível para clientes exigentes e conectados. Esse é o perfil do consumidor atual, certo? Ele quer atendimento personalizado, assertivo e rápido. Com o atendimento omnichannel, isso é possível.
Omnichannel é utilizar diferentes canais de suporte interligados para atender ao consumidor, evitando gargalos e falhas. Assim, você oferece uma experiência satisfatória e completa.
E por que é incorreto falar em atendimento em todos os canais? Porque é preciso integração. Outros dois conceitos podem ajudá-lo a entender a diferença:
- Multichannel (multicanal): oferta de múltiplos canais de atendimento – que não estão conectados entre si e que podem ser inclusive competidores (preços diferentes em lojas físicas e online, por exemplo).
- Crosschannel: oferta de múltiplos canais conectados – que cruzam informações entre si e que não são competitivos. Entretanto, são focados em logística, não na experiência do cliente.
Ou seja, omnichannel é:
- a oferta de múltiplos canais de atendimento;
- conectados e harmônicos entre si;
- que oferecem uma experiência abrangente ao consumidor.
Como aplicar omnichannel para supermercado?
O omnichannel para supermercado é uma abordagem que segue a mesma linha do conceito: proporcionar uma experiência unificada aos clientes em todos os canais ou pontos de contato.
Além de lojas físicas, pense nos seus sites, nas mídias sociais, nos aplicativos para dispositivos móveis. Isso tudo, é claro, se seus consumidores estiverem lá! Essa integração pode aumentar suas vendas, mas tem alguns desafios. Não à toa, poucos varejistas acreditam que o omnichannel para supermercados é uma prioridade máxima.
O maior desafio é medir os canais conjuntamente. Quando separados, é mais fácil saber a receita e quanto se gasta com cada canal. A integração de dados, se mal feita, atrapalha na tomada de decisões. Por isso, muitos empresários evitam. Mas, se você quer aplicar o omnichannel para supermercado, ótimo!
Como desenvolver uma estratégia de omnichannel para supermercado?
Considerando o conceito de omnichannel e sua aplicação ao supermercado, você precisa pensar em três pilares para desenvolver uma boa estratégia: local dos clientes, pontos de contato conectados e integração entre online e offline.
#1 – Pesquisa de local dos clientes
Uma boa estratégia de omnichannel para supermercado começa com a pesquisa de local dos clientes. Como assim?
Saiba em quais dispositivos, plataformas e meios seus clientes se encontram. Eles gostam mais de fazer compras em aplicativos? Quais experiências preferem no dia a dia? Se você quase não possui clientes em um desses grandes marketplaces, não desperdice seu orçamento para colocar seus produtos na plataforma.
Como saber as preferências dos clientes? Perguntando a eles e pesquisando o perfil de compras a partir de dados que já constam em seus sistemas.
#2 – Pontos de contato conectados
Outra etapa importante da estratégia omnichannel para supermercado é a conexão entre seus pontos de contato. O cliente que adiciona um produto no carrinho pelo app deve estar com o carrinho atualizado se acessar o site. Os produtos sugeridos a ele no Facebook devem ter conexão com a visualização anterior do produto no app.
Essas conexões entre canais permitem não só uma melhor experiência, mas também campanhas de marketing mais inteligentes.
#3 – Integração entre online e offline
Por fim, é fundamental integrar sua marca online e offline, porque a marca do supermercado é uma só. Se ele compra no site ou na loja, tanto faz. A experiência deve oferecer tudo o que é possível. Comprar online para retirar na loja precisa ser uma prática natural. E, para isso, os pontos de contato devem estar interconectados no processo.
Integrar seus pontos de contato é somente uma maneira de oferecer uma boa experiência ao cliente. Ter produtos de qualidade, em muitos casos, fará tanta diferença quanto em seu faturamento.
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