O que é omnichannel? “Omni” significa “tudo”, e “channel” significa “canal”. Mas omnichannel não é apenas atendimento em todos os canais, porque essa é uma perspectiva bastante simplificada.
Quer entender o que é omnichannel e como implementá-lo em seu supermercado? Vem com a gente!
O que é omnichannel?
Omnichannel consiste numa abordagem que proporciona aos clientes uma experiência unificada e satisfatória em todos os canais ou pontos de contato. Compras omnichannel vão além das lojas físicas e atingem dispositivos móveis, sites e aplicativos.
Quando você se perguntar o que é omnichannel, pense no uso de diferentes canais de suporte interligados para atender ao cliente. Isso evita gargalos e falhas, correspondendo às expectativas do consumidor atual. Em outras palavras, é uma maneira de oferecer atendimento rápido, personalizado e assertivo.
Percebeu por que é incorreto dizer que se trata de atendimento em todos os canais? Você pode oferecer isso, mas, se não houver integração, os erros aparecerão. Para entender melhor a diferença, saiba que:
- existe o atendimento multichannel (multicanal), que oferece múltiplos canais de atendimento que não estão conectados entre si;
- e existe o atendimento crosschannel, que oferece múltiplos canais conectados, mas com foco em logística, não na experiência do cliente.
Portanto, podemos dizer que omnichannel é ofertar múltiplos canais de atendimento conectados e harmônicos entre si. Assim, são capazes de oferecer uma experiência completa ao consumidor. E como fazer isso no seu supermercado?
Como implementar omnichannel para supermercado?
Após aprender o que é omnichannel, você deve entender como implementá-lo em seu supermercado. A pergunta correta é: “Como posso oferecer uma experiência unificada aos clientes em todos os pontos de contato?”.
A resposta é pensar em lojas físicas, mídias sociais, sites e aplicativos de dispositivos móveis como algo harmônico. Ou seja, a palavra é integração.
O preço na prateleira do supermercado é o mesmo no app, no site e no Instagram. Imagine que o cliente faz o pedido no site, mas, a caminho do supermercado onde vai retirar a compra, quer consultá-lo no app. Nesse caso, tudo deve estar coerente.
Por isso, mais do que pensar sobre o que é omnichannel, você deve saber como implementá-lo. Considere alguns aspectos fundamentais antes de empregar a estratégia omnichannel no supermercado:
- Conexão entre seus pontos de contato: isso melhora a experiência do cliente e confere maior inteligência às campanhas de marketing.
- Pesquisa de local dos clientes: permite saber em quais dispositivos e plataformas estão seus clientes.
- Integração entre online e offline: consiste em compreender que a marca do supermercado é uma só.
Levando isso em conta, conheça duas maneiras de implementar o omnichannel.
Diferentes formas de entrega em compras via e-commerce
Existem quatro principais formas de entrega em uma compra online. Elas servem para facilitar a rotina do consumidor, que, como apontamos, possui um comportamento bastante exigente. São elas:
- BOPIS (Buy online, pickup in store): compra online, mas retirada na loja.
- BORIS (Buy online, return in store): compra online, mas devolução ou troca na loja.
- ROTIS (Reserve online, try on in store): reserva online, mas prova na loja (mais adequado para quem trabalha com vestuário).
- Uso de lockers: armários inteligentes de autoatendimento em que o cliente escolhe um ponto de retirada.
Quanto ao seu supermercado, você deve entender seu modelo de negócio para saber o que é aplicável ou não. O ponto aqui é pensar em formas de entrega mais adequadas à satisfação do consumidor.
Oferecer Wi-Fi no supermercado
Não se ofenda se um consumidor estiver consultando preços na internet bem em frente à sua prateleira. A pesquisa na internet antes da compra em lojas físicas é um hábito de quase todo mundo. Quando você oferece Wi-Fi aos clientes, oferece também um diferencial em relação ao seu concorrente. Por quê?
Em primeiro lugar, porque demonstra que está preocupado com a experiência do cliente dentro do seu estabelecimento. Em segundo lugar, você pode fazer ofertas exclusivas e descontos para quem utiliza o app do seu supermercado. É muito provável que o cliente baixe o aplicativo e faça o cadastro para conseguir pagar o menor preço.
É aqui que você ganha dados muito importantes para aprimorar a experiência omnichannel. Já pensou em enviar ofertas exclusivas conforme os hábitos de consumo do cliente, com cupons etc.? É uma maneira de estabelecer uma estratégia de negócio omnichannel mais sólida.
Ao entender o que é omnichannel, você deve ter imaginado que esse tipo de atendimento traz muitos benefícios, certo?
- Maior integração interna.
- Compreensão sobre o cliente.
- Mais vendas (devido à satisfação e à fidelização do cliente).
- Eficácia nas campanhas de marketing.
No entanto, você deve estar preparado para ter boas ofertas e produtos de qualidade. Precisa de uma distribuidora confiável na sua lista de fornecedores? Conheça a Fennix Distribuidora!
