Fidelizar clientes é mais barato do que conquistar novos consumidores. Philip Kotler, visionário consultor de marketing, dizia que manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. E ele não estava errado.
Por isso, é preciso investir em fidelização de clientes. Isso diz respeito a investir no relacionamento e na experiência de seus consumidores. Confira 4 dicas importantes.
O que é fidelizar clientes?
Fidelização é um “termômetro” que mede a probabilidade de seus clientes continuarem a fazer negócios com sua empresa.
Essa é uma das definições que o gestor deve ter em mente. Mas existem outras. Fidelização também pode significar o hábito do cliente que só compra de marcas específicas, independentemente de preço ou conveniência. Ou o cliente que defende e indica uma marca para outras pessoas (cliente-promotor).
Seja qual for a definição, o cerne da questão é um só: fidelizar clientes tem a ver com o engajamento de um público com uma marca. Esse engajamento conduz o crescimento das vendas ao longo do tempo.
Por isso, em vez de investir tempo e dinheiro tentando prospectar novos clientes, o gestor deve saber também como fidelizar clientes.
Apontamos a seguir 4 dicas fundamentais!
4 dicas para fidelizar clientes
Aposte no customer experience e no customer success
Apostar na experiência e no sucesso do cliente pode ser o resumo de todas as técnicas para fidelizar clientes. Afinal, há muitas práticas que dizem respeito a essas expressões, tais como:
- Disponibilizar programas de fidelidade com ofertas e benefícios exclusivos, criando um sentimento de exclusividade, comunidade e pertencimento.
- Ter empatia durante a venda, buscando sempre uma comunicação clara e objetiva, a transparência e a flexibilidade durante a negociação.
- Oferecer uma experiência de consumo personalizada e exclusiva, como o atendimento omnichannel.
- Oferecer um atendimento de qualidade, com equipe treinada e focada na satisfação do cliente.
- Compreender e antecipar as necessidades do consumidor.
Conheça a realidade do seu cliente
Para prestar um bom atendimento e criar uma relação capaz de fidelizar clientes, você precisa conhecê-lo. Quais são suas necessidades, preferências e demandas?
Algo mudou nos últimos meses? Verifique sempre o histórico de compras, inclusive a ausência de contato. No momento atual, por exemplo, muitas pessoas estão passando por dificuldades financeiras.
Se seu cliente parou de comprar, é interessante buscar saber o motivo. Será que a concorrência baixou os preços? Será que ele se mudou e não consegue mais comprar em seu local? Entenda a realidade do seu cliente para propor soluções que podem trazê-lo de volta.
No entanto, tenha clareza se está direcionando o foco para os clientes corretos. Se você não possui buyer personas bem definidas, é hora de identificar esse perfil de cliente. Gastar ações com projeções irreais é um grande desperdício.
Tire todas as dúvidas de seus clientes
Você ofereceu um atendimento excelente, mas percebeu que o cliente não concretizou uma nova compra. Tente avaliar se algum ponto do processo de venda foi diferente da primeira experiência que ele teve.
Às vezes, você implementou o delivery no supermercado, e ele não conseguiu realizar a compra pelo seu aplicativo. Em vez de esperá-lo perguntar sobre a funcionalidade, tenha profissionais preparados para, ativamente, esclarecer as dúvidas.
Invista na aproximação com seus clientes
Um bom relacionamento é fundamental para fidelizar clientes. Eles querem se sentir bem atendidos, claro, mas muitos querem exclusividade e descontos. Por isso, uma boa maneira de investir na aproximação com seus consumidores é pensar em programas de fidelidade e benefícios exclusivos.
Vai lançar um novo produto? Que tal permitir que ele o experimente em uma ação no supermercado? Se está pensando em um programa de fidelidade, tenha um regulamento de fácil compreensão. Ofereça recompensas e vantagens realmente interessantes e incentive a participação ativa no programa.
Para fidelizar clientes com precisão, é necessário, antes de tudo, conhecê-los. Ter um perfil de cliente ideal e traçar ações que garantam o sucesso e a experiência do cliente é importante. Com o crescimento da demanda, tenha sempre em mãos os produtos de que seus consumidores gostam.
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